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很多人会想起2017年的品牌危机，当时美联航(United Airlines)几乎在一夜之间就损失了14亿美元的价值，原因是一名乘客在被迫离开一架满座、满座的航班时受伤，这件事在网上疯传。这种情况显示了客户体验的巨大影响，可以说没有哪个行业的客户体验比酒店业更重要。因此，毫不奇怪，最近的酒店技术情绪调查显示，it对“客户体验”产品的投资有所增加，46.63%的受访者将这类产品列为主要关注点。

酒店经营者的业务是为不同的客人提供不同的体验，跨越不同的旅游环节。酒店管理者做的每一件事，从酒店的美学、客户服务标准、提供给客人的设施、入住体验、房间装饰和升级，都有助于将客人的体验拼凑起来。现代客人渴望更直观的体验，这不仅有助于与他们选择的酒店有更深的联系，还提供了更快、更智能、更方便的服务模式。幸运的是，使用尖端的、以客户为中心的技术，从入住前到入住后无缝地个性化客户体验是完全可能的。

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记首席运营官凯文?金表示，整个行业都在关注向数字化转型，这一转型的核心是不断提升宾客体验、互动，并将宾客转化为回访游客和大使，以提升他们的终身价值。在一次由酒店网络团队主持的HITEC访谈中，Oracle全球客户销售副总裁Connie Rheams赞同这一观点，她解释说，能够带来最大ROI的技术投资总是围绕着人。

当酒店经营者积极寻找新的技术和供

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应商承诺提高客人的参与度，什么将是关键的区别?酒店经营者如何才能在个性化需求出现和更深层次地了解客人之前保持领先?

酒店技术情绪调查深入研究了顾客体验这一主题，受访者被要求说出他们在入住酒店时会经常使用的最主要的技术支持功能。Wi-Fi(80.51%)、climate control(43.75%)和USB插头(33.82%)是这个细分市场最受欢迎的选择。当被问及在预订或入住酒店时最让人沮丧的一项技术时，受访者的回答是:预订过程征途2智取缓慢、Wi-Fi连接不佳、门锁卡无法使用、登记时重复细节等等。

酒店经营者应该努力为客人提供更方便的服务，同时也要利用技术手段来控制他们的行程。幸运的是，移动技术和社交媒体为客户提供了更多的互动选择，创造了新的机遇和挑战。当客人没有选择自己喜欢的沟通渠道的自由时，就会造成额外的摩擦。随着自助服务功能

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在移动设备和自助服务亭的使用，客人可以使用技术来塑造他们的独特旅程，跨越他们停留的每个接触点。许多客人选择绕过前台办理入住手续，通过智能手机进入房间。还有一些人更喜欢与虚拟的礼宾员发短信，以便迅速得到他们需要的答案，而另一些人则喜欢与酒店员工进行一对一的互动。

调查还询问了组织对IT项目的预算分配，这些项目纯粹为创新或研究服务，没有任何即时的ROI或客户体验方面的期望。供应商和酒店经营者之间存在明显的分歧。61.98%的酒店经营者说“不”，而73.42%的供应商说“是”。这似乎意味着，供应商在技术开发和优先事项方面可能偏离了目标。这有时也适用于高级管理人员和IT人员，他们是酒店公司中的两个独立部门。他们应该在业务和IT方面保持一致，以实现他们的客户体验愿景。两个团队应该一起选择技术解决方案，牢记最终目标。

这些见解和趋势表明，客户体验革命才刚刚开始。越来越多的酒店组织依赖技术来了解客人，提供更快的解决方案，增强个性化的互动，以及在入住前、入住期间和入住后的主动参与。技术和系统之间开放的API连接是驱动技术策略的关键组件。当被问及与HTNG或OTA等标准组织相比，api是否有望获得更大的吸引力时，78.51%的酒店业者表示肯定，而6

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5.82%的供应商表示肯定。从供应商的角度来看，67.09%的供应商表示，他们的解决方案目前有可用的API。

到2020年甚至更远?世界在变化，酒店与客人的联系方式也需要改变。通过改善客人体验，并通过技术进步提高酒店员工的参与度，而不是推动交易，酒店将提高忠诚度和收入。未来几额头长痘的原因年，无缝集成、预测分析、个性化、机器人、自动化、自助工具、数字应用和人工智能将成为酒店行业的技术重点，将彻底改变客人的体验。最后，那些对客人表现出深刻理解并积极应对他们遇到的挫折的酒店将赢得顾客体验竞赛。